PENGARUH SUMBER INFORMASI INTERNAL DAN EKSTERNAL TERHADAP EKSPEKTASI LAYANAN PERUSAHAAN PENERBANGAN GARUDA INDONESIA - Suryati Veronika (Lembaga Riset dan Pengabdian Masyarakat (LRPM) Institut Bisnis Nusantara, 2020)
Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel dependen terdiri dari: process-should-expectation, technical-should expectation, process-will-expectation, technical-will-expectation. Variabel independent terdiri dari: variabel-variabel pada dimensi internal source of information dan variabel-variabel dimensi external source of information. Penelitian ini bertujuan memperoleh gambaran mengenai pengaruh informasi internal, eksternal, values, persepsi tentang alternatif layanan, upaya untuk mendapatkan layanan, consumer involvement, need for cognition, dan budaya terhadap pembentukan customer expectation pada layanan penerbangan di Jakarta, khususnya pada layanan Garuda Indonesia. Desain penelitian yang digunakan yakni Single Cross Sectional. Pengambilan Sampel menggunakan teknik cluster sampling yaitu dengan mengambil 100 sampel masyarakat DKI Jakarta yang menunggu bus Damri di Bandara Soekarno Hatta, kemudian dibagikan kuesioner. Dalam analisa keseluruhan data, penulis menampilkan statistik deskriptif untuk keseluruhan sampel, diikuti rata-rata dan standar deviasi untuk tiap variabel, faktor analisa dijalankan untuk beberapa sesi kuesioner dan hasil dari multiple linear regression dijalankan untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi pembentukan ekspektasi konsumen terhadap layanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa penerbangan Garuda Indonesia adalah faktor dari internal konsumen yaitu kepuasan pada pengalaman masa lalu terhadap layanan secara umum dari perusahaan penerbangan (satisfaction with general past experience).