Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) - Sulistyo, Arif Budi; Rafauzi, Iqbal; Wijaya, Hartadi (Universitas Suryakancana, 2022)
Recently retail business today is growing very rapidly, and lead increasingly tight competition in the retail business, makes consumers are more selective in buying and choosing products and services to meet their daily needs. PT. Indomarco Prismatama who operate as Indomaret label is a franchise retail network in Indonesia. Indomaret is a franchised retail store that provides a vary people's daily needs and provide services to consumers, but the services not always satisfy consumers. Purpose of research is identifying the level of customer satisfaction with the services provided by Indomaret Puspa Regency at Serang city Banten province by using Servqual method and IPA (Importance Performance Analysis). The result is level of Customer Satisfaction Index reach 85.77, which is categorized as â€œVery Satisfiedâ€, but there are some service has big Gap between Expectation and reality, that need to be improved, such as number of selling goods, display price similar with casher and queuing acceleration at casher.Â Perkembangan bisnis usaha ritel pada jaman sekarang mengalami kemajuan yang sangat pesat, hal ini mengakibatkan persaingan pada usaha ritel semakin ketat, sehingga konsumen semakin teliti dalam membeli serta memilih produk dan jasa yang dibutuhkan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. PT. Indomarco Prismatama beroperasi dengan label Indomaret adalah jaringan ritel waralaba di Indonesia. Indomaret merupakan toko ritel waralaba yang menyediakan berbagai keperluan kehidupan masyarakan sehari-hari, dan memberikan pelayanan kepada konsumen, namun tidak seluruh layanan yang ada direspon dengan baik oleh konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Indomaret Puspa Regency di Kota Serang Propinsi Banten, dengan menggunakan metode Servqual dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil yang dicapai adalah tingkat kepuasan secara keseluruhan sebesar 85,77% atau termasuk kategori Sangat Puas, tetapi ada beberapa sisi pelayanan yang mempunyai gap tinggi antara harapan dan kenyataan, sehingga perlu dilakukan peningkatan pelayanan seperti kelengkapan barang, harga display yang sama dengan kasir dan mempercepat antrian kasir.