Analisis Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty Pada Produk Operator Seluler Dengan Customer Relationship Management Sebagai Variabel Mediasi - Sri Fitri Widianingsih; Asep Muhamad Ramdan; Sopyan Saori (Yayasan Pendidikan Riset dan Pengembangan Intelektual (YRPI), 2022)
Para operator seluler memberikan layanan dan tarif yang tidak berbeda jauh, hal tersebut menyebabkan mudahnya terjadi perpindahan pelanggan ke operator lain. Sehingga persaingan yang ketat memacu para operator seluler semakin kompetitif. Serta berkurangnya pembelian ulang menandai bahwa tidak adanya ikatan antara pelanggan dengan merek tersebut. tidak adanya kedekatan pada suatu merek akan sulit untuk menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan. tujuan dilakukannya penelitian ini guna mengetahui pengaruh mediasi customer relationship management dalam hubungan social media marketing terhadap brand loyalty. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan desktiftif dan asosiatif. Menggunakan teknik cluster random sampling sebanyak 200 responden yang merupakan followers @telkomsel di Kota Sukabumi. Teknik analisis data yang dilakukan yaitu analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan aplikasi pengolahan data AMOS versi 24. Hasil penelitian menunjukan social media marketing berpengaruh signifikan terhadap customer relationship management. Selanjutnya customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil terakhir customer relationship management memediasi hubungan social media marketing terhadap brand loyalty. Pada penelitian ini social media marketing Berpengaruh Signifikan Terhadap brand loyalty, maka dapat disimpulkan pengujian mediasi ini sebagai parsial mediasi. Kata Kunci : Social Media Marketing, Customer Relationship Management, Brand Loyalty