PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PERUM PEGADAIAN - Tri Sulkarnain Ahmad; Sri Fatmawati Ahmad; Abdurahman Basalamah (Program Studi Manajemen Universitas Fajar, 2022)
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kualitas pelayanan, kepedulian, responsif, terpercaya, jaminan kepuasan pelanggan pada Pegadaian cabang Watansoppeng. Penelitian yang dilakukan adalah explanatory research dan metode survey. Populasi penelitian adalah klien baru yang dilayani Kantor Perum Pegadaian. Watansoppeng selama bulan Juli sampai September tahun 2011. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan diperoleh 100 sampel. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan Regresi Linier Berganda, dimana variabel bebas terdiri dari bukti fisik (X1), perhatian (X2), tanggung jawab (X3), keandalan (X4), jaminan (X5); variabel terikat kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk uji t diketahui tingkat signifikan untuk masing-masing variabel yaitu bukti fisik (X1 = 0,658), perhatian (X2 = 0,002), daya tanggap (X3 = 0,338), reliabilitas (X4 = 0,000), dan jaminan (X5 = 1.239 ). Dari hasil tersebut terdapat 2 (dua) variabel yang dapat membuktikan hipotesis kedua yang menunjukkan bahwa bukti fisik dimensi kualitas pelayanan, kepedulian, daya tanggap, keandalan, dan jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Pegadaian cabang Watansoppeng terhadap variabel kepedulian (X2) dan variabel reliabilitas (X4) serta tiga (3) variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1), daya tanggap (X3) dan jaminan (X5) tidak dapat diterima atau tidak benar. Kata Kunci : Nyata, Empati, Responsif, Keandalan, Jaminan, Kepuasan Pelanggan