Dampak M-Service Quality Bagi Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Apabila Terdapat Perceived Risk Pada Perilaku Pascapembelian Kebutuhan Pokok Di Retail Online - Irwan R. Osman; Verrin Verrin (Universitas Persada Indonesia YAI, 2022)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah m-service quality berdampak bagi kepuasan dankepercayaan pelanggan pada perilaku pascapembelian kebutuhan pokok di retail online. Selain itu, mengujidampak perceived risk sebagai variabel moderasi dalam memperkuat dan memperlemah hubungan padaperilaku pascapembelian meliputi niat beli ulang dan word of mouth. Pendekatan penelitian yang digunakanadalah penelitian kuantitatif dengan menguji variabel m-service quality, kepuasan pelanggan, kepercayaanpelanggan, niat beli ulang, word of mouth, dan perceived risk. Selanjutnya, data diolah dari data primer yangdikumpulkan melalui kuesioner dan dijawab oleh 97 responden. Sampel penelitian ditentukan darikonsumen yang pernah berbelanja kebutuhan pokok secara online di DKI Jakarta dan secara spesifik dipilihmelalui teknik purposive sampling. Kemudian analisis statistik data untuk penelitian ini menggunakananalisis PLS SEM melalui software SmartPLS versi 3.3.3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwavariabel m-service quality berdampak positif bagi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Selainitu, variabel kepuasan, kepercayaan, dan perceived risk berdampak positif terhadap niat beli ulang sebesar51,0% dan 62,4% terhadap word of mouth. Perceived risk secara langsung berdampak positif hanya padaniat beli ulang. Namun, variabel perceived risk tidak dapat memoderasi hubungan kepuasan dankepercayaan pelanggan terhadap perilaku pascapembelian karena interaksi efek yang lemah yaitu < 0,02.