PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia) - Ravita Dwi Yana (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2015)
This study aims to determine the effect of Brand Image on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The independent variable in this study is brand image, the dependent variables are Customer Satisfaction and Customer Loyalty the type at this. Research is explanatory research, with a quantitative approach. The study was conducted in Kuala Lumpur, Malaysia. Sampling techniques used is quote sample. Data analysis techniques in this research are descriptive analysis and path analysis. The study shows that there is a significant correlation between brand image and costumer satisfaction with the number of beta coefficient 0.751, then the coefficient of determination shows the number of 0,564 means that 56.4% Customer Satisfaction are influenced by brand image, while the remaining 43.6% variable Customer Satisfaction is influenced by other variables that were not tested in this study. There is a significant influence of brand image on Customer Loyalty significantly with the number of beta coefficient 0.462, as well as significant influence of Customer Satisfaction on Customer Loyalty with beta coefficient 0.401, and the coefficient of determination shows the figure of 0.654 means that 65.4% Customer Loyalty are influenced by free image of the brand, through Customer Satisfaction as mediating variables. Keywords: Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Citra Merek, dengan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian penjelasan, dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan di Kuala Lumpur, Malaysia dengan responden warga negara Malaysia yang menjadi pelanggan Dian Pelangi. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan sampel kuota. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,751, kemudian koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,564 artinya bahwa 56,4% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu Citra Merek, sedangkan sisanya 43,6% variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,462, kemudian terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan secara signifikan dengan angka koefisien beta 0,401, kemudian koefisien determinasi menunjukkan angka sebesar 0,654 artina bahwa 65,4% variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas Citra merek, melalui variabel antara Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci: Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan