Pengaruh kualitas layanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening - Felisyanto Felsi; Henny Welsa; Putri Dwi Cahyani (Faculty of Economics and Business Mulawarman University, 2022)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pengaruh kualitas layanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan grab yogyakarta. Penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan metode angket, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) Pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 2,435 t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,017 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z). (2) Pengaruh antara citra merek dengan kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 9,632 t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,000 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya citra merek (X2) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z). (3) Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggandengan nilai t hitung 2,082 t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,04 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). (4) Pengaruh citra merek dengan loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 2,992 t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,004 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya citra merek (X2) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), (5) Pengaruh kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 4,821 t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,000 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya kepuasan pelanggan (Z) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), yang berarti bahwa Citra Merek, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan mempu menjelaskan sebanyak 54,7% variasi variabel dependen (Loyalitas Pelanggan). Sedangkan sisanya sebesar 44,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.