PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE GARUDA INDONESIA AIRLINES - Christina Christina (Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, 2022)
Tingkat persaingan yang ada di dalam industri penerbangan yang cukup ketat tersebut membuat setiap perusahaan yang bermain di dalamnya berlomba untuk menciptakan value yang terbaik bagi pelanggannya. Pertumbuhan pasar yang potensial ini ternyata ditanggapi secara serius oleh perusahaan-perusahaan penerbangan yang ada Indonesia dengan memberikan added value kepada para konsumen jasa penerbangan. Peningkatan kepuasan pelanggan, minat beli dan loyalitas pelanggan,dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas layanan Garuda Indonesia Airlines sudah tidak perlu diteliti lagi karena sudah banyak penelitian yang menyatakan tingginya tingkat kualitas layanan serta banyaknya penghargaan yang didapat oleh perusahaan penerbangan ini. Garuda Indonesia Airlines merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan yang juga memiliki pelanggan yang sangat loyal diantara penumpang premium di pasar domestik. Tetapi kualitas layanan elektronik masih harus dianalisis karena electronic service quality merupakan salah satu strategi saat ini bagi perusahaan untuk meningkatkan daya saing.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh electronic service quality terhadap loyalitas pelanggan online Penerbangan Garuda Indonesia. Data dikumpulkan melalui survei denganmenggunakan 200 kuesioner kepada pelanggan Penerbangan Garuda Indonesia yang pernah bertransaksi pada situs Garuda Indonesia pada tahun 2013. Teknik analisis yang di gunakan dalam penelitian ini adalah SEM atau Structural Equation Modeling yang dioperasikan melalui program AMOS. Kata Kunci : e-service quality, kepuasan online, minat beli online, loyalitas pelanggan online.