STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PT TABUNGAN DAN ASURANSI PEGAWAI NEGERI (TASPEN PERSERO) KANTOR CABANG DEPOK DALAM MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PESERTA DI ERA PANDEMI COVID-19 - Rosanah Rosanah; Reza Kurniawan (Universitas Widyagama Malang, 2022)
Pandemi Covid-19 yang melanda dunia termasuk Indonesia membuat Pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan peraturan tentang pembatasan mobilitas masyarakat seperti Social Distancing dan Physical Distancing untuk membatasi penularan Corona Virus. Merespon kondisi ini, PT TASPEN (Persero) membuat kebijakan untuk meniadakan pelayanan tatap muka kepada Aparat Sipil Negara (ASN) sebagai pelanggan atau disebut peserta. Serta, beralih ke pelayanan berbasis digitalisasi serta dropbox. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui strategi Customer Relationship Management (CRM) PT TASPEN (Persero) Cabang Depok dalam mempertahankan kepuasan peserta di masa pandemi covid-19. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dokumentasi dan studi pustaka. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT TASPEN (Persero) cabang Depok dalam menghadapi pandemi Covid-19 dalam memberikan pelayanan kepada customer dilakukan melalui pelayanan Digitalisasi dan dropbox, diantaranya; memberikan klaim secara otomatis melalui Taspen One Stop Service (TOSS), Taspen Care, dan Otentikasi. Upaya menciptakan kepuasan peserta, PT TASPEN (Persero) cabang Depok melayani customer sesuai dengan tagline terbarunya Ã¢â‚¬Å“Andal MelayaniÃ¢â‚¬Â, artinya; Pelayanan Taspen ASN merupakan yang terbaik dan terpercaya. Hal ini dilakukan diantaranya dengan cara memberikan pelayanan cepat dan mudah, menangani komplain dengan baik, serta memberikan pelayanan melebihi dari harapan peserta.