PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan PDAM Kota Malang) - Zulvan Jundan Noor Fakhrezy; Siti Saroh; Daris Zunaida (LPPM FIA Unisma Malang, 2022)
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Malang dimana PDAM Kota Malang Merupakan perusahaan air bersih. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk, Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis penelitian kuantitatif. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan Non Probability Sampling (tidak seluruh populasi di ambil) atau disebut juga Non Peluang menggunakan tekhnik Accidental Sampling. Data yang adalah data primer yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden dan data skunder yang berasal dari dari sumber buku, laporan, jurnal, website, blog dan sumber tertulis lainnya. Jumlah sampel sebanyak 100 serta menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh Positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan