PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI ERA DIGITALISASI - Erisda Ridwaningtyas; Daris Zunaida; Dadang Krisdianto (LPPM FIA Unisma Malang, 2022)
ABSTRAKRumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Malang Martadinata secara parsial dan simultan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Malang Martadinata.Jenis penelitian adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Cabang Malang Martadinata. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan observasi. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling yang didapat sampel 100 responden.Dari hasil uji yang dilakukan secara parsial menunjukkan bahwa variabel Fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung 2,301 > ttabel 1,984. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung 3,136 > ttabel 1,984. Dan berdasarkan uji simultan variabel Fasilitas dan Kualitas Pelayanan berpengaruh bersama-sama terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Fhitung 13,616 > Ftabel 3,089. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu variable fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BRI Cabang Malang Martadinata.Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah. ABSTRACT The formulation of the problem in this study is whether the facilities and service quality affect the satisfaction of bri customers, Malang Martadinata Branch partially and simultaneously. The purpose of this study is to determine the effect of facilities and service quality on customer satisfaction of BRI Malang Martadinata Branch.This type of research is quantitative. The population in this study was customers of BRI Malang Martadinata Branch. The data collection methods used are questionnaires, interviews and observations. The sampling method uses accidental sampling techniques obtained by a sample of 100 respondents. Based on the results of the partial test, it shows that the variable facilities has a significant effect on the customer satisfaction.This is indicated by the value of thitung 2,301 > ttabel 1,984. variable and the service quality variable has a significant effect on the customer satisfaction variable. This is indicated by the value of thitung 3,136 > ttabel 1,984 . And based on the Simultaneous Test, the variable service quality and facilities have a join effect on the customer satisfaction variable. This is indicated by the value of Fhitung 13,616 > Ftabel 3,089. The conclusion of this study is that the variable facilities and service quality affect customer satisfaction at the BRI Malang Martadinata Branch. Keywords: facilities, Service quality and customer satisfaction.