PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KA LOKAL BANDUNG RAYA - Agiesta, Willyanto; Sajidin, Achmad; Perwito, Perwito (2021)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan pada penumpang kereta api lokal bandung raya di daerah operasi 2 bandung. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik analisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak selalu berdampak secara langsung terhadap loalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan (X2) dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang merasa puas akan bersikap loyal. Sedangkan variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasaan pelanggan (X2) secara Simultan atau bersamaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hal tersebut merupakan faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.