ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PADA LAYANAN INTERNET INDIHOME DI KOTA SEMARANG - Ratnasari, Awinda Lutfina; Raharjo, Susilo Toto (2021)
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan, sebagai variabel intervening. Berdasarkan data Top Brand Award market share Indihome mengalami penurunan dalam 4 tahun terkahkhir, berbeda dengan penyedia layanan lainanya yang cenderung meningkat. Sampel penelitian ini berjumlah sebanyak 150 responden yang disebar oleh peneliti. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan Indihome Area Semarang. Alat yang digunakan untuk menganalisis data adalah AMOS 22 dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukan sebanyak 6 hipotesis dapat diterima. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh secara positif dan signifikan yaitu Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan menjawab H1, Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan menjawab H2, Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan menjawab H3, Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan menjawab H4, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan menjawab H5, Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan menjawab H6.