PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PEMILIHAN BANK SYARIAH - Muthmainah, Hestin (MAJALAH ILMIAH GEMA, 2011)
Bank Syari’ah memiliki keunikan yang membedakan dengan bank konvensional. Namun dalam pelayanan terhadapa nasabah juga berkepentingan dengan kepuasa nasabahnya. Kualitas mempunyai daya tarik bagi konsumen yang sangat berpengaruh dalam memilih barang atau jasa dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas merupakan senjata utama dalam menghadapi persaingan di dunia usaha. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subjektif kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera konsumen (fitness for use). Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila lima dimensi pelayanan yaitu keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan keberwujud terpenuhi. Kehandalan merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. Keresponsifan merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Keyakinan mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Keberwujudan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.Kata Kunci: Bank Syari’ah, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah