PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN VARIABEL MODERATING KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Tabungan Citra di Bank BTPN Surakarta) - Wiedodo, Achmad (MAJALAH ILMIAH GEMA, 2011)
Faktor utama yang melatar belakangi masalah penelitian ini, bahwa kepuasan overall yang dirasakan nasabah Tabungan Citra masih perlu ditingkatkan. Hasil pengamatan peneliti di lapangan diperoleh temuan berkaitan dengan masih adanya keluhan nasabah. Keluhan-keluhan yang muncul berkaitan dengan sikap teller, terutama terjadi pada waktu antrian yang panjang, pelayanan customer service yang terlambat. Adanya keluhan tersebut dapat diartikan bahwa nasabah belum mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Interactive quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Physical quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepuasan nasabah memoderasi pengaruh interactive quality terhadap loyalitas nasabah Tabungan Citra pada Bank BTPN Cabang Surakarta, Kepuasan nasabah tidak memoderasi secara statistik pengaruh physical quality terhadap loyalitas nasabah, dengan demikian tidak mendukung hipotesis 5. Hal ini dibuktikan dari uji signifikansi koefisien â5 (uji t) yang menghasilkan p value (0,980) > 0,05.Kata Kunci: Pelayanan, Interactive quality, Physical quality, Kepuasan nasabah, loyalitas nasabah