PENILAIAN KINERJA BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP HOTEL LAWEYAN DI SURAKARTA - Wijayanti, Anita (PARADIGMA, 2010)
Persaingan yang ketat dalam industri perhotelan tersebut diatas juga akan  meningkatkan ketergantungan hotel terhadap konsumen, dimana mereka mempunyai bergaining position yang kuat, oleh karena itu perusahaan harus mampu meningkatkan pelayanan kepada konsumenHotel Laweyan merupakan hotel yang baru berdiri dan selama ini belum pernah dilakukan survei mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada hotel tersebut, maka penelitian ini menjadi sangat penting dilakukan, hal ini menyangkut kelangsungan Hotel Laweyan tersebut, karena dengan diketahuinya persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan di Hotel Laweyan, pihak manajemen hotel dapat mengambil beberapa keputusan terkait dengan usahanya menaikan tingkat huniannya.. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Apakah ada perbedaan antara persepsi dengan harapan konsumen terhadap jasa pelayanan Hotel Laweyan apabila dilihat dari dimensi kualitas jasa reliability, responsiveness, assurance, empaty, tangibles? 2) Dimensi kualitas jasa pelayanan manakah yang membutuhkan penyempurnaan kualitasBerdasarkan hasil pengujian statistik dapat diketahui nilai z hitung untuk masing-masing dimensi adalah sebagai berikut, dimensi fisik – 2,930, dimensi reabilitas – 2,299, dimensi daya tanggap – 3.286, dimensi jaminan – 2.361 dan dimensi empati – 4.376, dari hasil tersebut diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa ada perbedaan (gap) anatara harapan dan persepsi konsumen hotel laweyan, dengan demikian hipotesis pertama bahwa ada perbedaan anatar harapan dan persepsi konsumen di hotel laweyan dapat diterima.Berdasarkan hasil pengujian statistik, juga dapat diketahui bahwa dimensi daya tanggap dan jaminan mempunyan rank negative yang lebih banyak dari pada rank positif, sehingga dapat diambik kesimpulan bahwa  pada dua dimensi tersebuh konsumen hotel laweyan tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan.Kata Kunci: Persepsi konsumen, Hotel, Pelayanan