ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DALAM RANGKA MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN DI PT. AIRTECH - Vivi Lusia dan Akbar Syawal Sutiantono (Fakultas Teknik Universitas Borobudur, 2018)
Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Salah satu faktor yang dapat menolong untuk meningkatkan penjualan adalah kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) menjadi hal yang penting dalam sebuah organisasi atau perusahaan, karena rasa puas akan mendorong orang untuk loyal. Service Quality (ServQual) sebagai salah satu metode dalam peningkatan pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas yang diberikan. Dalam metode ini ada 5 (lima) dimensi yang diukur, yaitu; tangible, responsiveness, empathy, assurance, dan reliability.Kata Kunci : tangible, responsiveness, empathy, assurance, dan reliability.