TINJAUAN MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN INDIHOME PADA MEDIA SOSIAL TWITTER - Daniel Oktavianus Kristian S; Arif Rahman Hakim (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi DR KH EZ Mutaqien, 2022)
Dalam era digital saat ini, penanganan keluhan pelanggan sangat dibutuhkan demi meningkatkan kepercayaan dan mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk/jasa perusahaan. Media sosial khususnya twitter juga menjadi salah satu saluran dalam fungsi yang menjadi sarana pengaduan. Manajemen penanganan keluhan yang baik khususnya pada media sosial twitter diperlukan agar tidak menimbulkan sentimen negatif pada perusahaan. Salah satu contoh fenomena kasus dimana keluhan berkembang menjadi sentimen negatif adalah saat Indihome menjadi trending topic. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, yaitu menjawab suatu pertanyaan secara mendalam berdasarkan kondisi obyektif serta penguatan dari beberapa sumber, sehingga akan diketahui detil alur penanganan saluran pengaduan pada media sosial Indihome serta upaya dan langkah penanganan bagi keluhan yang di utarakan lewat media sosial Twitter yang perlu diklarifikasi via telepon dan jika masalahnya sudah terselesaikan, maka customer care akan mengklarifikasi ulang melalui media sosial kembali sebagai balasan publik. Selain itu, diperlukan pula peningkatan kecepatan penanganan keluhan serta framing / kampanye publik yang positif untuk mengcounter berita negatif agar kepercayaan pelanggan maupun publik meningkat.