Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh) - Azril Dwi Setiawan; Achmad Zaki Yamani; Famila Dwi Winati (Yayasan Inovasi Kemajuan Intelektual, 2022)
Peningkatan kepuasan konsumen adalah aspek fundamental dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Banyak industri yang muncul berdampak pada persaingan antar bisnis, sehingga tiap usaha berusaha untuk menjadi konsumennya puas dan loyal. UMKM Ahul Saleh merupakan salah satu usaha mikro di Banyumas, Jawa Tengah yang bergerak di bidang industri makanan dengan produk unggulan keripik saleh. Dalam perkembangannya, UMKM Ahul saleh mengalami penurunan omset sebagai akibat dari penjualan yang menurun. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan konsumen sebagai dasar untuk pengambilan kebijakan efektif berdasarkan dimensi 7P. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan saat ini. Secara umum, hasil penelitian ini menunjukkan nilai CSI sebesar 75.19% yang berarti bahwa konsumen UMKM Ahul Saleh telah puas terhadap layanan yang diberikan. Berdasarkan hasil analisis IPA, terdapat empat atribut pada kuadran I (prioritas utama), tujuh di kuadran II (pertahankan prestasi), 10 di kuadran III (prioritas rendah), dan satu di kuadran IV (berlebihan). Hasil ini menunjukkan bahwa masih perlu adanya peningkatan layanan untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan rendah namun memiliki tingkat kepentingan tinggi, yaitu pada dimensi orang (people) agar tercapai kepuasan yang maksimal.