Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan - Utami, Sischa Adetya; Handrito, Radityo Putro (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2023)
The objective of this research is to identify the effect of product quality on the loyalty of Miniso customers in Greater Malang with the mediation of customer satisfaction. The sample number of this explanatory research was 170 people, obtained from the use of Roscoe’s guidelines. They were selected using non-probability sampling method and purposive sampling technique. The data was harvested from Google Forms questionnaires distributed online via social media and was analyzed using Hayes’s Process 4.2, performed in SPSS version 25. This study finds that ¬product quality significantly influences customer satisfaction, that customer satisfaction significantly affects customer loyalty, that ¬product quality significantly impacts customer loyalty, and that customer satisfaction mediates the effect of ¬product quality on customer loyalty. The mediation is partial since customer satisfaction mediates the effect of product quality on customer loyalty, but product quality can affect customer loyalty without the mediation of customer satisfaction. Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada konsumen Miniso di Malang Raya. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi yang menggunakan sampel sebanyak 170 responden, ditentukan berdasarkan syarat atau ketentuan menurut Roscoe. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik pengambilan sampel acak dengan metode sampel pertimbangan. Penyebaran kuesioner dilaksanakan secara online melalui sosial media dengan media perantara google form. Uji analisis data pada penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS versi 25 dengan metode analisis data Process 4.2 yang dikembangkan oleh Hayes. Hasil penelitian ini adalah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, lalu kepuasan pelanggan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan terjadi efek mediasi secara parsial karena variabel kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh antara variabel kualitas produk dan loyalitas pelanggan, namun kualitas produk juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung tanpa melalui kepuasan pelanggan.