Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Dan Perceived Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu - Tezar Arianto; Evi Puspita Sari (UNIVED Press, 2023)
Abstrak Peningkatan struktur pasar yang menyebabkan pasar operator begitu besar akan menimbulkan efek terhadap loyalitas dimana switching cost akan rendah, jika ada alternatif dan switching cost rendah maka pelanggan yang tidak puas akan pindah ke competitor. Industri telekomunikasi seluler saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam dan perubahan bisnis yang sangat cepat. Oleh karena itu tidak ada alternatif lain bagi para pengelola telekomunikasi selular untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelayanannya. PT. Telkomsel Tbk, Cabang Bengkulu sebagai market leader tetap harus menjaga loyalitas para pelanggannya agar tidak berpindah ke provider lainnya. Operator berlomba untuk menghadirkan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, salah satunya paket data unlimited dengan harga yang terjangkau. Dampak dari pendapatan yang rendah adalah turunnya kualitas layanan operator seluler. Dalam beberapa hal dikhawatirkan operator tersebut tidak dapat bertahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, perceived value, dan perceived switching cost terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data primer menggunakan metode survei dan teknik korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Telkomsel yang mengunjungi PT. Telkomsel yang beralamat di simpang lima Kota Bengkulu. Sampel pada penelitian ini adalah 175 orang. Teknik yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik yang digunakan dalam teknik analisis data yang digunakan adalah uji-t, uji-f, regresi liner berganda dan uji koefisien determinan dengan mengunakan aplikasi SPSS versi 24. Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan, percerved value, dan perceived swithing cost, terhadap loyalitas pelanggan.