Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty di Coffee Shop: A Comparative Study of Generation Z Individuals Exhibiting High Vs Low Financial Literacy - Rafly Bintang Pramudya; Sita Deliyana Firmialy (Program Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2022)
Abstrak Tingkat konsumsi kopi di Indonesia semakin meningkat tiap tahunnya sejak tahun 2016. Hal ini juga membuat pola perilaku masyarakat cenderung menuntut gengsi, kualitas produk, kenyamanan, dan pelayanan yang memuaskan. Konsumsi kopi yang semakin berkembang menimbulkan pertanyaan bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui financial literacy high vs low pada generasi Z terhadap coffee shop ini. Jenis penelitian ini merupakan deskriptif kuantitatif dengan metode survei kuesioner. Hasil analisis dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menunjukan bahwa customer satisfaction mempengaruhi brand loyalty sebesar 30,7% sedangkan 69,3% disebabkan oleh perubahan faktor di luar penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah generasi Z (10 – 25 tahun) dengan pengambilan sampel menggunakan non probability sampling yang bersifat insidental menggunakan penyebaran kuesioner pada 317 responden. Analisis data menggunakan bantuan software SmartPLS 3.0. Hasil analisis data menunjukan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan dan positif terhadap brand loyalty. Sedangkan untuk financial literacy tidak berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Loyalitas Merek, Literasi Keuangan Abstract The level of coffee consumption in Indonesia has increased every year since 2016. This has also made people's behavior patterns tend to demand prestige, product quality, convenience, and satisfying service. The growing consumption of coffee raises the question of how customer satisfaction affects brand loyalty. This study aims to determine high vs low financial literacy in generation Z towards coffee shops. This type of research is quantitative descriptive with a questionnaire survey method. The results of the analysis and hypothesis testing in this study show that customer satisfaction affects brand loyalty by 30.7% while 69.3% is caused by changes in factors outside this study. The population in this study is generation Z (10-25 years) with non-probability sampling incidentalData analysis using SmartPLS 3.0 software. The results of data analysis show that customer satisfaction has a significant and positive effect on brand loyalty. Meanwhile, financial literacy has no significant effect on brand loyalty. Keywords: Customer Satisfaction, Brand Loyalty, Financial Literacy