Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum (RSUD) Dumai - Hildawati (LPPM STIA Lancang Kuning Dumai, 2019)
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai merupakan salah satu sarana yang akan memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang mampu menciptakan, keadaan masyarakat kota Dumai yang sehat dan dinamis. Dari hasil observasi ditemukan permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh RSUD Kota Dumai seperti keluhan masayarakat tentang pelayanan yang diberikan. Teori yang digunakan adalah teori Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:46) yang mengatakan kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: a) Tangible (Berwujud); b) Reliability (Kehandalan); c) Responsiviness (Ketanggapan); d) Assurance (Jaminan); e) Empathy (Empati). Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, angket dan wawancara. Sampel penelitian sebanyak 163 orang. Pegawai sebanyak 63 orang dan masyarakat sebanyak 100 orang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik campuran bertahap (sequential mixed methods). Hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan pada RSUD Kota Dumai adalah Cukup Baik dengan skor 15925 karena berada antara BM-BK (12225-16300). Atau dengan kata lain Tingkat kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai berdasarkan hasil penelitian dan sikap responden mendapatkan hasil sikap positif