Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan - Nora Andira Brabo; Heni Iswanti; Ardhita Pratiwi (Syntax Corporation, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan pengalaman konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai intervening variabel di CFC daerah Tangerang Selatan. Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden, seluruh responden adalah konsumen CFC di Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan instrumen penelitian berupa angket kuesioner. Data hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan menggunakan program Microsoft Excel 2010 dan Statistical Package For the Social Science (SPSS) Versi 25 for Windows. Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa : (1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (2) Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (3) Pengalaman konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (4) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; (5) Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; (6) Pengalaman konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; (7) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan pengalaman konsumen secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan besar kontribusi sebesar 41,9%, selain itu hasil analisis juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan besar kontribusi sebesar 92%.