RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI HELPDESK PADA PT LENTICE SOLUTIONS - Yohannes Yahya Welim; Helga Indra Rukmana (Program Studi Teknik Informatika Sekolah Tinggi Teknologi Informasi NIIT, 2015)
PT Lentice Solutions merupakan usaha bisnis dalam bidang IT berupa pembuatan sistem aplikasi untuk perusahaan, pengadaan pelatihan, pembuatan sistem aplikasi accounting, dan pengembangan aplikasi security. Pada saat pengembangan sistem aplikasi yang ada di customer, sering ditemukan beberapa kesalahan sistem (issue) yang muncul. Hal ini menyebabkan terhambatnya proses bisnis dalam perusahaan. Jika ini terjadi maka customer melaporkan issue yang melalui email kepada support Lentice untuk segera dilakukan eskalasi oleh engineer. Sistem informasi helpdesk di PT Lentice Solutions masih menggunakan email yang dinilai belum efektif dalam penanganan eskalasi tiket, sehingga kinerja engineer tidak optimal. Penanganan tiket tidak optimal karena tidak adanya pengaturan waktu tiket. Update progress tiket dari engineer sering terlambat dikirim. Hal ini menyebabkan customer tidak puas dengan kinerja engineer. Oleh karena itu dibutuhkan sistem informasi yang memadai agar proses eskalasi menjadi lebih cepat dan tepat. Hasil yang dicapai adalah membantu support dan engineer dalam menangani tiket, Customer dapat mengetahui perkembangan eskalasi penanganan tiket melalui notifikasi update yang dikirim otomatis ke email setelah engineer melakukan update eskalasi dan Pimpinan dapat menilai kinerja engineer dengan melihat performa engineer berdasarkan tiket yang dikerjakan serta perusahaan dapat mengetahui seberapa efektif action plan yang digunakan saat eskalasi tiket dilaksanakan maka penanganan tiket menjadi lebih optimal.