PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI RSUD R.A.A. TJOKRONEGORO PURWOREJO DENGAN METODE IPA, ZOT DAN PGCV - Anas Alrasyid Putrawidya Buana; Niko Dwi Haryanto (Departemen Kebijakan dan Manajemen Kesehatan, Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat, dan Keperawatan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta Jl. Farmako Sekip Utara Yogyakarta 55281 Telp 0274-547490, 2022)
Latar belakang : Perbaikan kualitas pelayanan bukan hanya diperlukan karena adanya kebutuhan masyarakat, melainkan adanya tingkat persaingan dengan rumah sakit lainnya, oleh karena itu pihak manajemen runah sakit harus bisa mengukur bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan memperbaiki atribut-atribut apa saja yang perlu mendapatkan perbaikan nantinya. Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk memetakan, mengukur toleransi, menentukan prioritas peringkat atribut dan mengusulkan upaya perbaikan kualitas pelayanan yang bisa dilakukan oleh pihak manajemen RSUD R.A.A Tjokronegoro. Metode : Metode yang digunakan adalah analitik deskriptif dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), Zone of Tolerance (ZOT), dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Hasil : Hasil penelitian pada 61 responden pasien rawat jalan dengan analisis IPA rumah sakit perlu melakukan penyesuaian waktu pelayanan, meningkatkan kesigapan pegawai, meningkatkan kepercayaan pasien, dan meningkatkan fasilitas fisik seperti tempat parkir. Dengan metode ZOT menghasilkan lima atribut yang tidak bisa ditoleransi yaitu waktu pelayanan, kesigapan pegawai, kecepatan penyelesaian administrasi, kepercayaan pasien kepada pegawai, dan pemahaman pegawai akan kebutuhan pasien. Berdasarkan perhitungan PGCV yang diolah dari perhitungan IPA didapat 5 atribut dengan prioritas perbaikan pegawai memahami kebutuhan pasien (3.26), pelayanan diberikan dengan waktu yang sesuai dan kesigapan pada pegawai rumah sakit (3.23), pegawai dapat dipercaya saat melakukan pekerjaanya (3.19), keterjangkauan biaya pelayanan (3.11) dan terakhir pegawai melayani dengan usaha terbaik (3.09). Simpulan : Upaya yang bisa dilakukan oleh pihak dalam memperbaiki kualitas pelayanan terdiri mengembangkan rasa empati pegawai kepada pasien, melakukan kesesuaian waktu dalam pelayanan, menambahkan prosedur dan pengawasan terkait kesigapan pegawai dan melakukan seleksi yang ketat.