STUDI TENTANG KEPUASAN PELANGGAN PASCA SERVICE RECOVERY PADA PELANGGAN INTERNET MNC DI KOTA SEMARANG - Wa Ode Sitti Nurrahmah (LPPM STIE Anindyaguna, 2022)
Persaingan bisnis dapat terjadi dalam bidang bisnis apa saja contohnya sajadidalam bidang telekomunikasi yang saat ini persaingan tersebut terasasangat ketat. MNC adalah salah satu sarana komunikasi jaringan internetyang memiliki banyak pengguna aktif, namun layanan MNC mulai tahun2020 sampai 2022 mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini adalahuntuk mengetahui pengaruh elemen-elemen service recovery terhadapkepuasan pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah semua penggunaInternet MNC di kota Semarang yang pernah mendapatkan pelayanan pascaservice recovery di kota Semarang. Alat analisis yang digunakan adalahSPSS dengan metode Analisis Regresi Berganda. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa secara signifikan menghasilkan tiga hal yangmempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : procedural fairness,distributive fairness, serta interactional fairness.