Kualitas Layanan Fintech Dompet Digital Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model Kano Selama Covid-19 Tahun 2022 (Studi Kasus Pada Fintech Dompet Digital ShopeePay Dan GoPay Di Kota Bandung) - Cliffadika Aqshal Winata Purba; Nurvita Trianasari; Dian Puteri Ramadhani (STIE AMKOP, 2023)
Pandemi COVID-19 di Indonesia merupakan bagian dari pandemi penyakit virus corona 2019 (COVID-19) yang menimpa seluruh negara, sehingga diberlakukannya Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) untuk memutus penyebaran virus ini. Oleh karena keadaan yang mengharuskan masyarakat di rumah saja, seluruh kegiatan masyarakat beralih menjadi digital, perubahan ini mengikuti karena berbagai faktor keterbatasan yang dihadapi masyarakat.Dengan semakin tingginya transaksi pembayaran saat ini juga sebanding dengan semakin besarnya peluang pasar dompet digital di Indonesia. Pelanggan memiliki persepsi terhadap penggunaan pembayaran digital menjadi faktor penting oleh perusahaan dompet digital ShopeePay dan Gopay yang menjadi objek pada penelitian ini. Dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran dari kualitas layanan dompet digital ShopeePay dan GoPay, dan mengetahui fitur layanan apa yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan oleh dompet digital ShopeePay dan GoPay. Dengan menggunakan Model Kano dalam mengidentifikasi apa kebutuhan pelanggan melalui pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan keinginan dengan menganalisis fitur kualitas layanan platform, dan selanjutnya digambarkan dengan customer satisfaction mapping.Melalui penelitian ini didapatkan bahwa fitur layanan yang dimiliki dompet digital ShopeePay dan Gopay terdapat ke dalam kategori one dimensional, must be dan indifference. Perusahaan harus memprioritaskan perbaikan pada fitur yang terdapat pada kuadran one dimensional serta meningkatkan fitur yang memiliki tingkat koefisien kepuasan pengguna yang tinggi, sehingga nantinya dapat dilakukan penyempurnaan pada fitur yang ditawarkan dan memastikan kepuasan layanan yang ditawarkan dan menang dalam persaingan peluang yang besar ini. Kata Kunci: Dompet Digital, Model Kano, Endemi COVID-19.