PENGARUH KEGIATAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGAWAN RESTORAN DI XYZ HOTEL - anton pramana akira; AG Sudibyo (Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi Inter Studi, 2020)
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Complaint Handling Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengawan Restoran Hotel XYZ. Penelitian explanative, pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode adalah survey, populasi nya adalah Pelanggan Bengawan Restoran Hotel XYZ. 88 sampel, data diolah dengan menggunakan SPSS dengan menu analisis faktor, cronbach’s alpha, dalam bentuk tabel frekuensi dan analisis regresi. Hasil perhitungan yang didapatkan melalui analisis regresi penelitian menunjukkan kegiatan Complaint Handling Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengawan Restoran Hotel XYZ memiliki pengaruh positif. Kegiatan Complaint Handling yang dijalankan Bengawan Restoran di Hotel XYZ memiliki pengaruh positif dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan di tempat tersebut dalam meningkatkan kemampuan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan secara langsung maupun secara online. Pengaruh Complaint Handling Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengawan Restoran Hotel XYZ, Jakarta 2019 memiliki pengaruh positif ditandai dengan adanya nilai mean variabel complaint handling masuk dalam rentang antara 3,77 s/d 4,02 atau masuk dalam rentang antara 3,4< –4,2 (Positif) dan variabel loyalitas antara 3,75 s/d 4,02 atau masuk dalam rentang antara 3,4< – ≤ 4,2 Positif. Hasil penelitian menggambarkan bahwa Kegiatan Complaint Handling yang dijalankan di Bengawan restoran hotel XYZ ini memiliki hubungan yang kuat dalam menumbuhkan loyalitas para pelanggan di tempat tersebut dengan nilai kontribusi sebesar 71,7%. Jika mengacu pada tabel interpretasi koefisien determinasi masuk dalam rentang 0,60-0,799 yaitu hubungan kuat. Kata kunci : Complaint Handling, Loyalitas Pelanggan, Bengawan Restoran XYZ Hotel, Pengaruh nya.