Pengaruh Online Shopping Experiences, Seller/Customer Service, External Incentives, Security and Privacy Terhadap Customer Satisfaction pada Beauty E-commerce: Studi Kasus Pengguna Sociolla di Surabaya - Gita Widi Bhawika; Ninditya Nareswari; Samuel Allessandri M. C. Wijaya (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (LPPM), ITS, 2022)
Meningkatnya konsumsi produk kecantikan pada berbagai platform e-commerce telah membawa dampak yang besar bagi perusahaan-perusahaan dalam menjangkau konsumen. Beauty e-commerce yang lahir dari perkembangan teknologi menghadirkan berbagai layanan elektronik untuk memudahkan pelanggan dalam memperoleh berbagai produk kecantikan. Dalam proses mendapatkan produk kecantikan, pelanggan akan merasakan pengalaman berbelanja dan kualitas layanan secara keseluruhan pada beauty e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh online shopping experiences, seller or customer service, external incentives, dan security and privacy terhadap customer satisfaction. Metode penelitian menggunakan kausal konklusif multiple cross-sectional design serta teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner melalui media sosial dan diperoleh 200 responden yang tinggal di kota Surabaya. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa online shopping experiences tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Hal tersebut juga menjelaskan bahwa pengalaman yang dirasakan pelanggan ketika berbelanja online tidak cukup berkesan. Sedangkan temuan berdasarkan variabel seller or customer service, external incentives, dan security and privacy menunjukkan bahwa 3 variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Implikasi manajerial dapat diaplikasikan oleh beauty e-commerce (Sociolla) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.