ANALISIS DETERMINASI SIKAP MENGELUH, PELUANG SUKSES KELUHAN, DAN KEPERCAYAAN DIRI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN PASIEN PADA UPT. KESMAS DI KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR, BALI - Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja; Ni Made Satya Utami (LPPM Universitas Dhyana Pura, 2018)
ABSTRAKPerilaku komplain adalah sikap terhadap ketidakpuasan yang dirasakan konsumen terhadap pembelian produk. Perilaku komplain masyarakat terhadap proses layanan dapat dijadikan motivasi bagi perusahaan atau organisasi untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya. Hasil observasi ditemukan bahwa masyarakat jarang melakukan keluhan secara langsung ke UPT. Kesmas, sehingga UPT. Kesmas kurang memahani kebutuhan masyarakat yang sebenarnya.. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh sikap mengeluh, peluang kesuksesan keluhan dan kepercayaan diri terhadap perilaku komplain pasien. Penelitian ini dilakukan di UPT Kesmas Sukawati I dan UPT Kesmas Sukawati II yang terdapat di Kecamatan Sukawati, Kabupaten Gianyar, Bali. Jumlah sampel sebanyak 100 orang, diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda, Uji t dan Uji F. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa sikap mengeluh berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku komplain. Sedangkan peluang sukses keluhan dan kepercayaan diri mempunyai hubungan positif dan signifikan terhadap perilaku komplin, menunjukan bahwa terdapat hubungan yang searah antara peluang sukses keluhan dan kepercayaan diri terhadap perilaku komplain.Kata kunci: Sikap mengeluh, peluang sukses keluhan, kepercayaan diri dan perilaku komplain.ABSTRACT Complaint behavior is an attitude towards consumers' dissatisfaction with the purchase of a product. The behavior of public complaints about the service process can be used as motivation for companies or organizations to be able to improve the quality of their services. The observation find people rerely do complaint directly to UPT Kesmas, so thatUPT Kesmas do not understand about the real needs of the company. The purpose of this study was to examine and analyze the effect of complaining attitudes, the chances of success of complaints and confidence in the behavior of patient complaints. This research was carried out at UPT Kesmas Sukawati I and UPT Kesmas Sukawati II in Sukawati District, Gianyar Regency, Bali. The number of samples was 100 people, taken using purposive sampling technique. Data collection methods with questionnaires and analysis techniques used are multiple linear regression, t test and F test. Based on the results of the analysis found that the attitude of complaining has no significant effect on complaints behavior. While the chances of success of complaints and self-confidence have a positive and significant relationship to complex behavior, indicating that there is a unidirectional relationship between the chances of successful complaints and confidence in complaint behavior. Keywords: complaining attitudes, the chances of success of complaints, confidence, behavior of patient complaints