Customer Relationship Management (CRM) yang Mendukung Operasi Multi Channel dalam Layanan Informasi Sertifikasi Guru : Studi Kasus pada Direktorat Profesi Pendidik - Tagor Alamsyah Harahap (Universitas Budi Luhur, 2010)
Dalam melaksanakan tugasnya, Direktorat profesi pendidik tidak bisa lepas dari pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk mendukung pelayanan yang prima kepada stakeholder. Upaya peningkatan layanan senantiasa dilakukan dengan peningkatan dukungan dari aspek teknologi informasi ditandai dengan penyediaan aplikasi dan adanya upaya peningkatan mutu SDM serta perubahan kultur dalam pemanfaatan teknologi informasi. Salah satu tugasnya adalah pelaksanaan sertifikasi guru dalam jabatan, dimana para guru yang telah dinyatakan lulus penilaian akan dibuatkan Surat Keputusan sebagai penerima tunjangan professi. Dalam proses perjalanannya ada kalanya para guru sering menanyakan informasi tentang banyak hal, misalnya informasi Kebijakan, Kelulusan, SK Tunjangan, dll. Pertanyaan dari jumlah guru sebanyak 2,7 juta yang akan dilayani dan teknologi saat ini yang digunakan baru telepon, fax, handpone dan surat saja, maka sebaiknya perlu juga menggunakan teknologi lain yang bisa mendukung layanan ini. Berkaitan dengan tugas tersebut perlu dilakukan penelitian apakah penerapan Customer Relationship Management (CRM) dengan operasi Multi Channel bisa membantu menyesaikan masalah di atas. Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai collaborative CRM yang menjembatani komunikasi antara direktorat sebagai pelaksana teknis dan administrasi sertifikasi guru dan dinas pendidikan provinsi, dinas pendidikan kabupaten/kota, dan guru sebagai klien yang butuh layanan, juga pembahasan mengenai hubungan antara media kontak yang dipilih oleh klien dengan latar belakang pelanggan tersebut.