PERAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH TRADISIONAL DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP MEREK (Lembaga Penerbitan Universitas Esa Unggul, 2017)
ABSTRACT Choosing a brand done by customers indicates their trust in the quality or in the conformity to the image made by the brand. Comprehensive conformity of using the brand obtained by the customers forms a point of view to the brand. Customers play a vital role on the success of a product. They have an ability to do word of mouth communication, personal communication means in oral or utterance form. As technology develops, word of mouth evolves to electronic word of mouth, and it focuses on communication done by the customers through the internet. Word Of mouth communication is an either direct or virtual conversation about a goods or services between one people to another. Word of mouth behavior is determined by customers’ satisfaction. Customers who are satisfied with a product will do a positive word of mouth communication. Otherwise, customers who are not satisfied with a product will do a negative word of mouth communication. The effect of either positive or negative word of mouth communication will affect someone’s decision in choosing a product.Keywords: word of mouth, electronic word of mouth, brand ABSTRAK Pemilihan suatu merek yang dilakukan oleh konsumen mengindikasikan adanya rasa percaya konsumen terhadap kualitas atau kesesuaian sebuah merek dengan image yang dibentuk merek tersebut. Kesesuaian yang didapatkan konsumen dari penggunaan suatu merek secara menyeluruh membentuk sebuah pandangan terhadap merek terasebut. Konsumen memiliki peran terhadap keberhasilan suatu produk dipasaran. Konsumen memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth), yaitu saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan. Seiring berkembangnya teknologi saat ini mengakibatkan word of mouth berkembang menjadi electronik word of mouth dan fokus pada komunikasi yang dilakukan konsumen melalui jaringan internet. Word of mouth communication adalah satu bentuk percakapan secara langsung ataupun virtual mengenai suatu produk atau jasa, antara satu orang dengan orang lainnya. Perilaku word of mouth sangat ditentukan oleh kepuasan konsumen, konsumen yang puas dengan suatu produk maka akan mendorong konsumen untuk melakukan word of mouth positif. Namun apabila konsumen yang tidak puas akan suatu produk, maka akan mendorong konsumen tersebut untuk melakukan word of mouth yang negatif. Dampak word of mouth communication baik positif atau negatif akan mempengaruhi keputusan seseorang dalam memutuskan pemilihan sebuah produk.Kata kunci:word of mouth, electronik word of mouth, merek