Perbaikan Kualitas Pelayanan Listrik Prabayar Dengan Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano Pt.pln (persero) Wilayah Riau Dan Kepulauan Riau - Widia Zulhafizah; Sari Wulandari; Boby Hera Sagita (eProceedings of Engineering, 2019)
Abstrak PT.PLN (Persero) Wilayah Riau dan Kepulauan Riau adalah BUMN yang mengurus semua aspek kelistrikan, dengan penyaluran listrik yang diberikan melalui layanan listrik pascabayar dan prabayar. Layanan listrik pascabayar memiliki sistem pembayaran yang dapat menyebabkan pelanggan lalai untuk membayar tagihan listrik, sehingga pada akhirnya menunggak, sedangkan layanan prabayar menggunakan sistem yang dapat mencegah pelanggan untuk menunggak. Meskipun memiliki keunggulan dibandingkan litrik pascabayar, masih banyak pelanggan yang enggan untuk migrasi ke layanan listrik prabayar karena munculnya beberapa persepsi negatif pelanggan tentang buruknya kualitas layanan yang diberikan. Padahal jika pelanggan pascabayar berhasil dimigrasikan tentunya akan dapat mencapai target mengurangi angka tunggakan pituang pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs atribut kebutuhan pelanggan layanan listrik prabayar berdasarkan voice of customer sehingga didapatkan atribut kebutuhan yang diprioritaskan untuk diperbaiki demi terciptanya layanan listrik prabayar yang lebih baik. Penelitian ini menggunakan metode Service quality dan Model Kano. Servqual digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan sehingga didapatkan atribut-atribut lemah untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Model Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh masing–masing atribut dengan tingkat kepuasan yang diterjemahkan dalam kategori Kano, dengan mengintegrasikan Servqual dan Model Kano didapatkan rekomendasi atribut yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan oleh PT.PLN (Persero) Wilayah Riau dan Kepulauan Riau. Berdasarkan hasil integrasi Servqual dan Model Kano, didapatkan 22 atribut kebutuhan pelanggan yang mana 11 atribut diantaranya merupakan true customer needs yang perlu diperbaiki. Kata Kunci: Listrik prabayar, Atribut kebutuhan, Servqual, Model Kano, True Customer Needs Abstract PT. PLN (Persero) Wilayah Riau and Kepulauan Riau is BUMN that takes care of all aspects of electricity, with the electricity distribution provided through the service of postpaid and prepaid electricity. Postpaid Power Services have a payment system that can cause customers to neglect to pay electricity bills, resulting in arrears, while prepaid services use a system that can prevent customers from generating arrears. Although prepaid electricity is superior to postpaid, there are still many customers who are reluctant to migrate to prepaid power services due to the emergence of some negative customer perception about the low quality of service provided. While postpaid subscribers are successfully migrated, they will be able to achieve the target of reducing customer arrears. This research aims to identify the needs of customers of prepaid electric service based on voice of the customer so that it brings the attribute priority to be repaired and upgraded. This research using the method of the quality of service and a model canoe. Servqual is to measure the level of customer satisfaction towards the services provided thereby obtained frail attribute-attribute to intensified. The kano model is to know the influence of each attribute with a level of satisfaction that is translated in the category of kano, Servqual model and integrate with canoes obtained recommendations attributes that need to be corrected and improved by PT. PLN WRKR. Based on the results of the integration of the Servqual model and canoes, obtained 22 attribute which needs 11 of them attribute is true customer needs that need to be improved. Keywords: Prepaid electricity, Attribute needs, Servqual, Kano Models, True Customer Need