Rancangan Atribut Website Bearpath Menggunakan Metode Integrasi E-servqual Dan Kano - Arnol Hendra Manyu; Agus Achmad Suhendra; Sari Wulandari (eProceedings of Engineering, 2019)
Abstrak Bearpath merupakan salah satu perusahaan yang menjalankan kegiatan usaha dalam bidang fashion khususnya produk sendal yang telah berdiri sejak tahun 2012. Target pasar dari Bearpath yaitu pria dan wanita dengan rentang usia 18 hingga 35 tahun dengan pendapatan menengah hingga menengah keatas. Bearpath memanfaatkan penjualan online (e-commerce) untuk memperluas jangkauan pasar. Berdasarkan hasill survei, terdapat keluhan dan kendala pada layanan website Bearpath. Oleh karena itu, Bearpath perlu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan serta meningkatkan kualitas pelayannya agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode E-Servqual dan Model Kano. Terdapat 28 atribut kebutuhan pelanggan yang didapatkan berdasarkan voice of costumer. EServqual digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan sehingga pada penelitian ini didapatkan 17 atribut kuat dan 11 atribut lemah. Model Kano digunakan untuk mengetahui kategori Kano pada atribut kebutuhan. Dengan mengintegrasikan E-Servqual dan Model Kano menghasilkan rekomendasi atribut yang perlu dipertahankan, dikembangkan, dan ditingkatkan. Berdasarkan hasil integrasi E-Servqual dan Model Kano, didapatkan 11 atribut yang termasuk ke dalam True Customer Needs yang terdiri dari dua atribut direkomendasikan untuk dikembangkan, dan Sembilan atribut direkomendasikan untuk ditingkatkan. Kata Kunci: Atribut Kebutuhan, E-Commerce, E-Servqual, Model Kano, True Costumer Needs, Website Abstract Bearpath is a companies that run business activities in the field of fashion, especially sandals products which have been established since 2012. The target market of Bearpath is men and women with ages ranging from 18 to 35 years with middle to middle income and above. Bearpath utilizes online sales (e-commerce) to expand market reach. Based on survey results, there are complaints and constraints on Bearpath website services. Therefore, Bearpath need to identify customer needs and improve their service quality to increase customer satisfaction. This study uses the E-Servqual and Kano’s Model. There are 28 attributes of costumer needs obtained based on the voice of customer. E-Servqual is used to measure the level of customer satisfaction with services that given, in this study there are 17 strong attributes and 11 weak attributes were obtained. The Kano’s Model is used to find out the Kano category from the needs attribute. By integrating E-Servqual and Kano’s Model produces attribute recommendations that need to be maintained, developed and improved. Based on the results of the integration of E-Servqual and the Kano’s Model, there are 11 attributes included in True Customer Needs consisting of two attributes recommended to be developed, and nine attributes recommended for improvement. Keywords: Needs Attributes, E-Commerce, E-Servqual, Kano’s Model, True Customer Needs, Website