PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP AFFECTIVE RESPONSES DAN DAMPAKNYA PADA BEHAVIORAL INTENTIONS (Studi Pada Nasabah Kredit PT. Bank Panin, Tbk Cabang Solo) - Anjarsari, Novian (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Atma Bhakti, 2012)
Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui pengaruh langsung service quality pada satisfaction, dan pengaruh tidak langsung purchase intentions. (2) Mengetahui pengaruh langsung service quality pada trust, dan pengaruh tidak langsung pada Positive Word-Of-Mouth Intentions. (3) Mengetahui pengaruh langsung satisfaction pada Positive Word-Of-Mouth Intentions dan purchase intentions. (4) Mengetahui pengaruh langsung trust pada Positive Word-Of-Mouth Intentions dan purchase intentions. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah kredit Bank Panin Cabang Solo. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 1.562 nasabah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling. Sampel yang diambil sebanyak 150 nasabah kredit Bank Panin Cabang Solo. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa (1) service quality berpengaruh negatif dan signifikan secara langsung pada satisfaction dan secara tidak langsung dengan purchase intentions. (2) service quality berpengaruh secara langsung pada trust dan berpengaruh secara tidak langsung pada Positive Word-Of-Mouth Intentions. (3) Ada pengaruh positif dan signifikan satisfaction pada Positive Word-Of-Mouth Intentions dan satisfaction berpengaruh positif dan tidak signifikan pada purchase intentions. (4) Ada pengaruh positif dan signifikan trust secara langsung pada Positive Word-Of-Mouth Intentions dan berpengaruh secara langsung pada purchase intentions.