PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA APOTEK K-24 JOGJAKARTA - Budiarto, Setyo (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Atma Bhakti, 2012)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pasien pada apotek K-24 di Jogjakarta. Selain itu untuk melihat hubungan yang terjadi antar variabel. Peneliti melihat bahwa apotek merupakan industri jasa maupun barang yang harus memperhatikan kepuasan pelanggan terhadap aktivitas pelayanan jasa yang diberikan sehingga menyebabkan kesetiaan pelanggannya di masa yang akan datang. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode pengambilan sampel secara Convenience sampling. Populasi penelitian ini adalah para pelanggan yang datang ke apotek K-24 Jl. Kusumanegara Jogjakarta. Populasi tersebut adalah pasien apotek K-24. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 sampel. Berdasarkan Hasil analisis model struktural (SEM) yang dikembangkan dalam penelitian ini memiliki goodness of fit yang baik. Hasil yang menguji hipotesis dalam penelitian ini disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung maupun tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan Reputasi Perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.