Pengaruh Brand Image dan Customer Experience Melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap Customer Loyalty pada McDonald’s Rungkut di Surabaya - Violeta, Lauda Gaby; Farida, Siti Ning (Program Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2023)
McDonald’s merupakan salah satu restoran cepat saji yang terkenal dan menggelobal di dunia. McDonald’s memiliki lebih dari 200 gerai yang tersebar di berbagai kota di Indonesia. McDonald’s memiliki berbagai macam produk yang kekinian dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi dalam mengeluarkan produk baru yang sesuai trend saat ini menjadi ciri khas sebagai pembeda dari produk pesaing. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh brand image dan customer experience melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening terhadap customer loyalty pada McDonald’s Rungkut di Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Analisis data menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 4.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa brand image dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; brand image, customer experience, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; secara tidak langsung brand image dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty. Kata Kunci: brand image, customer experience, customer satisfaction, customer loyalty