ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERCETAKAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Rosmawati (LPPM ISTP, 2021)
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja actual dilapangan. Ketika kinerja actual lebih tinggi dibandingkan dengan harapan maka pelangganakan merasa puas dan begitu pula sebaliknya. Pada kasus perusahaan percetakan perdana grapia kepuasan pelanggan belum maksimal dalam memuaskan keinginan dan hasrat pelanggan, untuk itu perlu dianalisis faktor factor apa saja yang berpengaruh. Dilihat dari kualitas pelayanan serta aplikasi bauran pemasaran yang meliputi lima dimensi yang di analisis melalui Importance Performance Analysis. Metode Servqual merupakan model analisis kesenjangan antara harapan dengan pengalaman menikmati jasa pelayanan.Dari hasilpengolahan dan dengan analisis servqual menunjukkan bahwa dari keseluruhan atribut pelayanan terdapat kesenjangan (gap) antara harapan dengan kinerja pelayanan percetakan menunjukkan penangan kepuasan pelanggan belum memuaskan bagi pelanggan, dengan gap terbesar terdapat pada atribut ke-8, dijadikan prioritas untuk diperbaiki. Pada metode IPA melalui analisis diagram kartesius menunjukkan bahwa terdapat beberapa hal yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki oleh percetakan perdana graphia antara laindalam pelaksanaan pelayanan dari atribut pelayanan (7,8,9,12), belum sepenuhnya memenuhi harapan maupun kepentingan pelanggan disebabkan keberadaan atribut pelayanan (7,8,9,12) dinilai memiliki kualitas pelayanan kinerja yang sangat rendah. Karena umumnya tingkat kualitas pelaksanaan pelayanan yang dirasakan pelanggan biasa dan cukup saja, belum sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan pelanggan sehingga kualitas pelayanan untuk dimensi realibility pada atribut (7) dan dimensi responsivveness pada atribut (8,9) berikut dimensi empathy pada atribut (12) belum mampu memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.