PERBANDINGAN HARAPAN DAN KEPUASAN PASIEN PRAKTIK DOKTER GIGI DENGAN IMPORTANCE DAN PERFORMANCE MATRIX - cokorda istri mira cipta utami (Politeknik Medica Farma Husada Mataram, 2021)
Setiap pasien gigi yang mengunjungi suatu unit pelayanan kesehatan gigi tentu mempunyai keinginan atau harapan untuk mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan gigi sesuai dengan yang diinginkannya. Hasil penelitian di klinik-klinik gigi di Kota Denpasar menunjukan bahwa 51,5% pasien belum sepenuhnya terpuaskan oleh kualitas pelayanan yang didapat. Hal tersebut disebabkan karena harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan belum terpenuhi sepenuhnya. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui perbandingan harapan dan kepuasan pada pasien praktek dokter gigi perorangan dengan metode importance dan performance matrix di Kota Denpasar. Rancangan cross-sectional eksploratif yang dilakukan di praktek dokter gigi di Kota Denpasar dengan 200 reponden. Metode sampling yang digunakan adalah consecutive sampling. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner untuk mengukur persepsi pasien tentang kepuasan pasien atas kualitas pelayanan praktek dokter gigi perorangan di Kota Denpasar. Jawaban responden disediakan dalam 2 (dua) sisi, sisi pertama digunakan untuk memberi jawaban atas importance (harapan) dan sisi lainnya disediakan untuk jawaban atas performance (kinerja). Dilakukan analisis menggunakan Importance-Performance Matrix. Rata-rata pada dimensi kualitas pelayanan berdasarkan harapan dan kepuasan pasien praktek dokter gigi perorangan dengan metode importance dan performance matrix di Kota Denpasar ditemukan rata-rata tertinggi pada dimensi effective (59,98%) dan rata-rata terendah pada dimensi efficient (55,20%). Hasil penelitian juga menunjukan nilai rata-rata importance (3,33) lebih tinggi dari performance (1,90). Dapat disimpulkan bahwa harapan pasien terhadap kualitas pelayanan masih lebih tinggi dibandingkan kepuasan yang didapatkan. Disarankan dokter gigi pada praktek perorangan di Kota Denpasar disarankan untuk memperbaiki dimensi effective, efficient, accessible dan safe yang masih belum sesuai dengan harapan pasien. Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Harapan Pasien, Metode Importance dan Performance Matrix, Praktik Dokter Gigi