Kajian Kualitas Pelayanan Bus Primajasa Kelas Bisnis Rute Garut-Bekasi Pada Masa Pandemi Covid-19 Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual - Opik Legiman Prabowo; Dwi Prasetyanto (Institut Teknologi Garut, 2023)
Seiring dengan meningkatnya mobilitas kebutuhan penduduk ke luar kota, menuntut ketersediaan angkutan umum antar kota yang memenuhi syarat kelancaran, kenyamanan, dan keamanan. Masa pandemi Covid-19 sangat mempengaruhi keberlangsungan suatu perusahaan jasa Transportasi. Oleh karena itu tujuan penelitian adalah mengevaluasi kualitas pelayanan transportasi dari perusahaan-perusahaan bus yang ada di kota Garut untuk memenuhi tingkat pelayanan terbaik dari perusahaan di masa pandemi Covid-19. Penelitian menggunakan metode kuantitatif, dipilih angkutan umum bus antar kota perusahaan bus Primajasa cabang Garut. Penelitian kualitas pelayanan bus Primajasa Kelas Bisnis Rute Garut-Bekasi dengan jenis armada bus besar. Data didapatkan mengunakan metode survei dan wawancara langsung serta penyebaran kuesioner kepada pihak terkait. Penelitian kinerja pelayanan Bus Primajasa diukur dari ekspektasi dan persepsi kinerja berdasarkan survei dan menggunakan Metode Fuzzy-Servqual. Hasil penelitian dengan analisis Fuzzy-Servqual terdapat tiga belas atribut yang sudah sesuai antara persepsi dan harapan konsumen Bus dengan nilai gap positif. Kepuasan konsumen dan pelayanan di dalam bus pada atribut jumlah penumpang sesuai kapasitas angkut, tempat duduk penumpang nyaman, dilengkapi AC, tersedia kursi bagi penumpang berkebutuhan khusus, tersedia tempat sampah, memiliki rasa aman dan nyaman, kedisiplinan pengemudi, tersedia alat pemadam kebakaran, tersedianya fasilitas dan penerapan protokol kesehatan, transaksi cepat, kemudahan penumpang dalam menyampaikan keluhan/saran. Prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan gap servqual score terbesar terdapat pada jadwal operasional sesuai yang telah ditetapkan.