Evaluasi Kinerja Layanan Jalan Tol Surabaya-Gempol Berdasarkan Persepsi Pengguna - Achmad Dzulfiqar Alfiansyah; Hendi Bowoputro; Aulia Dewi Fatikasari; Primasari Cahya Wardhani (Universitas Muhammadiyah Surabaya, 2023)
Jalan Tol Surabaya-Gempol, salah satu ruas jalan tol yang memiliki peran penting dalam menunjang kegiatan perekonomian di Jawa Timur. Peran penting tersebut perlu diimbangi dengan penyediaan pelayanan yang baik terhadap pengguna jalan tol. Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal (SPM) perlu melibatkan penilaian pengguna jalan tol agar pemenuhan SPM tidak hanya dari segi teknis melainkan juga dapat memenuhi ekspektasi pengguna jalan tol. Penelitian ini digunakan untuk mengetahui kinerja layanan Jalan Tol Surabaya-Gempol berdasarkan persepsi pengguna jalan tol terhadap indikator yang telah ditetapkan pada SPM jalan tol. Dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis metode IPA, kinerja pelayanan jalan tol Surabaya-Gempol berdasarkan persepsi pengguna jalan tol menunjukkan tingkat kepuasan rata-rata sebesar 3,01 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 3,29. Selanjutnya, berdasarkan pemetaan kuadran pada matriks IPA didapatkan indikator-indikator yang masuk dalam prioritas peningkatan pelayanan. Peningkatan pelayanan pada indikator yang masuk dalam prioritas diharapkan dapat menigkatkan Jalan Tol Surabaya-Gempol berdasarkan persepsi pengguna jalan tol.