Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pengguna JNE Di Bandar Lampung) - Muhammad Adha Agung Mulyana; Roslina Roslina; Dwi Asri Siti Ambarwati (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2023)
Perkembangan teknologi di zaman modern membuat kehidupan manusia semakin praktis dan mudah yang mengubah perilaku konsumen dan kebiasaan berbelanja, termasuk dalam pengiriman barang. PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR yang lebih dikenal JNE merupakan perusahaan ekspress dan logistic nasional dengan layanan Regular, OKE, JTR, dan YES. Meskipun tiap tahun volume pengiriman meningkat namun berdasarkan review pelanggan yang didapat dari indonesiareview terdapat kekecawaan pelanggan atas layanan. Peluncuran aplikasi My JNE yang bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan dengan memberikan kemudahan kepada pelanggan JNE dalam hal layanan tetapi hasilnya aplikasi mendapatkan ulasan negatif dari pengguna. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Bandar Lampung. Metode penelitian menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuisioner kepada pengguna JNE. Metode pengumpulan data mengunakan sampel, dengan teknik Purposive Sampling, jumlah sampel 110 Responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.