ANALYSIS OF DETERMINANTS OF BANK SYARIAH INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION LEVEL - fathurrahman, Ayif (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, 2023)
ANALYSIS OF DETERMINANTS OF BANK SYARIAH INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION LEVEL Abstract Purpose: This study aims to analyze the determinants of customer satisfaction in Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Wirobrajan, focusing on factors such as tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and overall customer satisfaction. Design/methodology/approach: Primary data was collected from 100 respondents who were customers of BSI KCP Wirobrajan, Yogyakarta, using an accidental sampling method. The research employed a Likert scale questionnaire to gather data on tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and customer satisfaction. Multiple regression analysis was applied to examine the relationships between these variables. Findings: The study reveals that tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, and empathy positively influence customer satisfaction in Bank Syariah Indonesia. The results underscore the importance of these factors in shaping the overall customer experience and satisfaction levels. Research limitations/implications: While the study contributes valuable insights, it is essential to acknowledge the limitations. The research is specific to BSI KCP Wirobrajan in Yogyakarta, and variations may occur in different regions or with different research objects. Additionally, the study is based on primary data collected through a questionnaire, which may have inherent biases. Practical implications: The findings of this research have practical implications for Bank Syariah Indonesia in enhancing customer satisfaction. By focusing on tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, the bank can improve its overall service quality, leading to higher customer satisfaction and loyalty. Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Bank Syariah, Service Quality. ANALISIS DETERMINAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA Abstrak Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis determinan kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Wirobrajan, dengan fokus pada faktor-faktor seperti elemen nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Desain/metodologi/pendekatan: Data primer dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan pelanggan BSI KCP Wirobrajan, Yogyakarta, dengan metode accidental sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner skala Likert untuk mengumpulkan data tentang elemen nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan. Analisis regresi berganda diterapkan untuk menguji hubungan antara variabel-variabel ini. Kesimpulan: Penelitian ini mengungkapkan bahwa elemen nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia. Hasilnya menggarisbawahi pentingnya faktor-faktor ini dalam membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan tingkat kepuasan. Keterbatasan / implikasi penelitian: Meskipun penelitian ini menyumbangkan wawasan yang berharga, penting untuk mengakui keterbatasan tersebut. Penelitian ini khusus untuk BSI KCP Wirobrajan di Yogyakarta, dan variasi dapat terjadi di berbagai daerah atau dengan objek penelitian yang berbeda. Selain itu, penelitian ini didasarkan pada data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner, yang mungkin memiliki bias yang melekat. Implikasi praktis: Temuan penelitian ini memiliki implikasi praktis bagi Bank Syariah Indonesia dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Dengan berfokus pada elemen nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, bank dapat meningkatkan kualitas layanannya secara keseluruhan, yang mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. Kata kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Bank Syariah, Service Quality.