PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KOPERASI SYARIAH BMT AL-ITTIHAD PEKANBARU - Qomarsyah, Muhammad Muaddib; Mahyarni, Mahyarni; Romus, Mahendra (Komunitas Manajemen Kompetitif, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh yang dihasilkan dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner melalui google form, kemudian data yang diperoleh diolah dengan menggunakan software SmartPLS versi 4.0 .9.2 . Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang berbasis penelitian lapangan, dimana peneliti menggunakan 30% dari total populasi untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini, yang pada akhirnya berjumlah 63 responden. Hasil pengujian hipotesis pengaruh langsung dalam penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan nilai p (0,08) < dari (0,05). (2) kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan p-value (0,102) > dari (0,05). (3) Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan nilai p-value (0,709) > (0,05). (4) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dengan p-value (0,00) < dari (0,05). (5) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dengan p-value (0,00) < dari (0,05). Sedangkan hasil uji hipotesis pengaruh tidak langsung (intervening) menunjukkan bahwa (1) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dinyatakan tidak berpengaruh signifikan yang dibuktikan dengan p- nilai (0,743) > dari (0, 05). (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dinyatakan tidak berpengaruh signifikan dibuktikan dengan nilai p (0,708) > dari (0,05).