Asesmen dan Peningkatan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Practice Service Request Management dan Change Control Menggunakan ITIL 4 (Studi Kasus : Unit RiYanTI Telkom University) - Djamal, Anjani Aulia Zahra; Santosa, Iqbal; Nurtrisha, Widyatasya Agustika (eProceedings of Engineering, 2023)
Abstrak- Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM) adalah bagian disiplin Ilmu Layanan yang berfokus pada pengiriman dan dukungan operasi TI. TI memainkan peran penting mendukung dan memenuhi kebutuhan bisnis karena kerentanan yang ada dilayanan terkadang tidak dapat diprediksi. ITSM digunakan untuk menjamin kualitas layanan perusahaan. Dalam paradigma saat ini, TI menyediakan layanan penting bagi organisasi untuk mendukung bisnisnya. Diluar kebutuhan untuk mengelola teknologi TI adalah kebutuhan untuk menetapkan dan menerapkan praktik terbaik untuk mengoptimalkan layanan. Penelitian bertujuan untuk meningkatkan pengelolaan manajemen layanan pada Service Request Management dan Change Control agar RiYanTI dapat memberikan pelayanan optimal dalam Service Request Management dan Change Control. Service Request dan Change Control merupakan practice pada ITIL 4 yang berguna untuk meningkatkan produktivitas organisasi yang mana Service Request merupakan pemenuhan permintaan dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan sedangkan Change Control bagaimana organisasi mengontrol risiko pada perubahan dan kapan akan melakukan sebuah perubahan. Dilakukan pengambilan data pada RiYanTI yang merupakan salah satu unit yang ada pada Direktur Pusat Teknologi Informasi (PUTI) Universitas Telkom. Pada Praktiknya RiYanTI sendiri sudah menggunakan standar internasional yaitu ISO 20000-1. ITIL4 versi terbaru dan juga framework terbaik untuk penyampaian layanan TI berkualitas tingg. Penelitian ini menghasilkan rekomendasi dari aspek proses dalam penyelesaian masalah.Kata kunci- ITSM, manajemen layanan TI, service request management, change control, ITIL 4, COBIT 2019 implementation.