Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Hadji Kalla Bidang Layanan Purna Jual - Suriyanti Suriyanti; Adiwijaya Adiwijaya; Irma Irma; Indriani Indriani (Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2022)
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Serui Makassar (2) Untuk mengetahui variabel yang lebih dominan dari kualitas (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Serui Makassar. Penelitian ini menggunakan data primer melalui survey dengan responden sebanyak 99 orang pelanggan PT.Hadji Kalla Cabang Serui Makassar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Seluruh dimensi-dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan paarsial, sedangkan koefisien korelasi 79,8% dan keofisien determinasi 63,7% yang berarti 63,7% variabel dimensi-dimensi mampu menjelaskan kepuasan pelanggan PT.Hadji Kalla Cabang Serui Makassar. (2) Variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Serui Makassar adalah variabel empaty (empathy). Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. AbstractThis research was conducted with the aim of: (1) To determine and analyze the effect of service quality consisting of (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on customer satisfaction at PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch (2) To find out the variables that are more dominant than quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on customer satisfaction at PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch. This study used primary data through a survey with respondents as many as 99 customers of PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch. The results of this study show that: (1) All of these dimensions have a significant influence on customer satisfaction simultaneously and paarsial, while the correlation coefficient is 79.8% and the efficiency of determination is 63.7% which means 63.7% of the variables of the dimensions are able to explain customer satisfaction of PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch. (2) The most influential variable on the quality of customer service at PT. Hadji Kalla Serui Makassar Branch is an empathy variable. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction