Analisa Kualitas Layanan Menggunakan Metode KANO (Pada Jasa Pengiriman Barang PT. XYZ) - Prasetyo, Mochammad Eko; Sulistiyowati, Wiwik (Universitas Nusantara PGRI Kediri, 2022)
XYZ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. PT. XYZ memiliki kantor cabang hampir diseluruh wilayah yang ada di Indonesia. Kualitas diperlukan dalam penyediaan jasa ataupun produk kepada pelanggan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana kepuasan pelanggan adalah tujuan utama perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan terhadap kualitas layanan jasa pengiriman PT. XYZ dengan menggunakan metode Kano yang yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan membandingkan hasil dari kuisioner functional (Positif) dan Dysfunctional (Negatif). Kano menilai kualitas layanan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Emphaty. Atribut kebutuhan diperoleh dari hasil wawancara kemudian hasil wawancara tersebut diterjemahkan kedalam atribut – atribut kebutuhan. Maka diperoleh 19 atribut kebutuhan berdasarkan dimensi kualitas layanan. Didapatkan 9 atribut yang memerlukan strategi perbaikan. Hal ini menunjukan secara umum bahwa pelanggan jasa pengiriman PT. XYZ belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan dan yang perlu dilakukan perbaikan.