ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN - Hafif Hermawan; Tony Satriani (Central Publisher, 2023)
Latar Belakang : E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile maupun website sudah berkembang di Indonesia, salah satunya Shopee. Sebagai platform e-commerce Singapura yang bernaung dibawah Sea Group, pertama kali diluncurkan tahun 2015 dan sejak itu memperluas jangkauannya ke Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, Filipina, dan Brasil. Sebagai marketplace Shopee berhadapan dengan sejumlah kompetitor sehingga mau tidak mau harus cepat dalam mengalami perubahan. Agar dapat bertahan di ruang lingkup e-commerce, setidaknya tidak mengalami akuisisi atau merger. Dan juga dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya masih terdapat masalah dan keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan e-commerce Shopee seperti tidak kesesuaian barang dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan, lambatnya respon penjual untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan. Tujuan : Bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan e-commerce Shopee dan mengetahui atribut mana yg menerima prioritas primer dalam perbaikan. Penelitian ini merupakan penelitian ex post facto yang melibatkan 100 responden. Metode : Metode penelitian ini menggunakan metode kuisioner yang dibagikan melalui link Google Form untuk mengukur kualitas layanan e-commerce dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan Pelanggan. Hasil dan Pembahasan : Hasil penelitian ini Hubungan antara Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Ditemukan bahwa kualitas layanan e-commerce memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepercayaan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh platform e-commerce, semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap platform tersebut. Kesimpulan : Kesimpulan dari penelitian adalah bahwa kualitas layanan e-commerce dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.