Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di Bank BNI Cabang Karawang - Muhamad Aditya Nugraha; Citra Savitri; Syifa Pramudita Faddila (Yayasan Pendidikan Riset dan Pengembangan Intelektual (YRPI), 2023)
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang sifatnya krusial pada perbankan, kualitas layanan seperti yang nasabah harapkan turut menentukan kepuasan nasabah, loyalitas nasabah termasuk kunci dari seberapa berhasilnya suatu bank. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Cabang Karawang. Tujuan khusus dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Bank BNI Cabang Karawang terhadap loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang Karawang dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah Bank BNI Cabang Karawang terhadap loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang karawang. Pengambilan sampel menggunakan rumus Hair dengan cara random sampling nasabah yang datang ke kantor Bank BNI diperoleh 225 nasabah. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Didapatkan hasil R square yaitu 74,7% artinya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah. Disarankan kepada PT. Bank Negara Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, karena penelitian ini telah membuktikan bahwa variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah sementara 25,3% sebagiannya yang lain dipengaruhi variabel lainnya di luar penelitian ini.